过万人投诉！这届双十一欧莱雅玩“大”了。“双11”大促刚过去，“欧莱雅被指虚假宣传”冲上微博热搜，有消费者投诉巴黎欧莱雅，称该品牌微博宣传安瓶面膜在李佳琦直播间的优惠为“全年最大力度”，结果双11巴黎欧莱雅自己直播间的价格却便宜了不少，50片同款面膜差价超过100元。 对此，@巴黎欧莱雅 今天凌晨正式回应称，此次活动促销机制过于繁琐复杂，给消费者带来困扰，对此品牌方表示深深地歉意。 欧莱雅解释称，经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。 巴黎欧莱雅表示，在收到消费者相关反馈后，予以极大地重视并在第一时间成立了事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关问询和需求。
10月底，李佳琦、薇娅直播间均预售了一款巴黎欧莱雅的安瓶面膜，50片面膜的售价为429元。
支付定金后，部分消费者11月1日-3日支付尾款时，使用跨店满减券后低至368.94元。
然而不少消费者发现，欧莱雅官方旗舰店在11月1日-3日期间持续放出大量满999减200元的优惠券，因此在消费者晒出的订单界面，领取到该券的用户在欧莱雅官方旗舰店的直播间内，最低能以257.7元的价格购入50片同款面膜。
而@巴黎欧莱雅 微博编辑记录显示，对于李佳琦10月20日直播销售的安瓶面膜，官方曾宣称是“全年最大力度”，双十一当天该表述则被删除。目前，这则微博已不再显示。
17日晚20时许，李佳琦和薇娅直播间先后发布声明回应称，若巴黎欧莱雅24小时后还未能给出合理的解决方案，双方直播间均会启用兜底方案对消费者进行赔偿。此事妥善解决之前，两人直播间均暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。
在今年双11开始前，中国消费者协会还曾特别提示指出，据消协组织多年的价格监测和消费者投诉显示，一些商家“双十一”促销价格未必真实惠，有的商家使用的是“先涨后降”的套路，有的商家设置各种花式“买赠”，实际到手价格与平时并无差别，甚至还可能会是全年最贵。 然而，从欧莱雅引发消费者大量投诉来看，双11存在的价格套路并未绝迹。甚至可以说，有愈演愈烈的趋势。据黑猫投诉统计，今年10月20日至11月13日，涉及预售的投诉量达5280条，投诉主要集中在服饰、美妆等。 因价格翻车也反映出，随着双11的玩法变得越来越复杂，使得品牌、电商主播、平台等多方参与主体，如果一旦在“买一赠N”、“跨店铺满减”、“优惠券派送”等优惠权益上未协调好，就自然而然给消费者带来糟糕的购物体验，甚至引发众怒。 除“差价问题”外，今年双11美妆品牌还出现不少不正常的现象。譬如，有消费者通过微博发文称，今年双11在李佳琦直播间花费5160元购买的赫莲娜套装产品，正装护肤品没有收到，却居然收到两包“粘豆包”。 种种乱象表明，正因“套路太多”才导致消费者正在对双11失去往日热情。如若这种情况不加以改善，活跃在双11舞台上的美妆品牌也必然会受到波及，要知道，品牌建立与消费者间的信任可能需要很长时间，但失去消费者却是一刹那。 |
